中国社科院报告：互联网保险“前端销售”与“后端服务”失衡

近日，中国社会科学院金融研究所、中国社会科学院保险与经济发展研究中心发布《2023年互联网保险理赔创新服务研究报告》（以下简称《报告》）。

《报告》认为，中国互联网保险的理赔服务已全面呈现线上化、智能化、无纸化三大趋势。预计到2030年，互联网保险的保费收入规模将比2022年增长近6倍，或将超过2.85万亿元，通过互联网渠道销售并完成理赔的金额将接近1万亿元。

(资料图片)

据南都·湾财社记者此前报道，近年来，互联网保险快速扩张出圈，产品“花样百出”。然而，在互联网保险爆发式生长的同时，相关投诉也居高不下。专家表示，对于保险责任比较复杂、理解起来有难度的保险产品，网上理赔过程中则容易产生许多争议。

互联网保险理赔服务存在两方面问题

《报告》认为，当前的互联网保险已经从聚焦于前端服务渠道的互联网化，转向销售、保全、理赔等保险全流程的线上化。长期来看，互联网保险必须从依靠流量与价格优势销售产品，通过科技能力向提高服务质量转变，从而让互联网保险更加可持续、高质量的发展。

对于保险行业，理赔服务是最能体现保险保障功能和服务温度的过程，也是保险业高质量发展所需关注的核心议题。因此，提升理赔服务水平应当是互联网保险未来的核心着力点。

值得注意的是，《报告》提到，当前互联网保险的理赔服务主要存在两方面问题：

一是保险公司与互联网渠道的理赔服务融合度不高，“前端销售”与“后端服务”存在失衡，消费者体验感和获得感有待提升。

当前保险公司与互联网保险中介平台的合作主要聚焦于产品销售环节，大多数保险公司对理赔质量的改进侧重于消费者理赔资料提交后的审核、处理等程序上。虽然部分互联网保险中介也开始探索理赔协助服务，通过在线理赔管家、理赔热线等提供理赔协助服务，但在一定程度上还是会给消费者带来中介平台“只管销售、不管售后”的感受和体验。

二是互联网保险的展业模式对消费者的认知要求更高，更容易留下理赔隐患。

消费者通过互联网渠道独立购买保险产品，这要求对保险认知水平较高，不仅要理解不同保险产品的功能定位、保障责任范围、责任免除等基本情况，还需要知晓不同产品在免赔额、赔付比例、就诊机构等方面的差异，此外还需线上完成最为复杂也最可能导致理赔争议的健康告知。这些因素都容易为未来的保险理赔埋下隐患。

而在理赔时，需要消费者直接与保险公司沟通，一方面需要消耗自己的大量时间与精力，另一方面由于理赔活动涉及到诸多疾病、医疗救治机构等专业信息，消费者认知与保险公司存在一定的鸿沟，容易引发一些不必要的误解甚至会导致拒赔。

《报告》指出，如何提升互联网保险消费者的理赔体验，成为摆在保险公司和互联网保险平台最重要的难题。需要明确的是，互联网带来的便捷并不仅是购买的便捷，更应该包括理赔快捷和服务周到，这样才能带给客户完整的互联网保险体验。

2030年，互联网保险理赔有望率先全面实现无纸化

《报告》显示，越来越多的保险用户倾向于选择线上理赔。28家人身险或健康险公司的2022年理赔年报显示，其线上理赔的平均比例接近90%，理赔线上化已成大势；互联网和AI技术的应用，极大简化理赔流程、提升保险公司理赔审核效率，智能化体验成为行业趋势；另外，随着医疗票据、医疗病历的全面电子化，预计2030年，互联网保险理赔有望率先全面实现无纸化。

理赔是保险服务流程中的“最后一公里”，是客户体验满意度的关键环节，最能体现保险保障功能和服务温度，“赔的到、体验好”是保民们的朴素愿望。

据了解，《报告》研究团队调研了17家互联网保险中介渠道，发现当前保险公司与互联网保险中介平台在理赔环节的合作上还有提升空间。在被调研平台中，仅有4家可以通过中介平台在线直接发起理赔，1家中介可致电平台发起理赔，其余12家平台都需要用户致电保险公司发起理赔。

不过，也有保险公司和互联网保险平台在理赔服务上深度合作，探索出了一些创新服务。例如，多家保险公司与蚂蚁保共同推出的“安心赔”理赔服务成为互联网保险创新案例代表。

《报告》认为，保险机构正积极布局互联网渠道，大力开展数字化转型。随着互联网保险业进入高质量发展阶段，理赔服务质量的提升成为其进一步发展的重中之重。

采写：南都·湾财社记者 罗曼瑜

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